貌似正规的外包售后服务


　　　“手机维修行业的水很深很深，哪怕再精通营销，也不一定懂得售后。”在魏巍看来，手机行业里通常没有透明的维修，每个品牌的售后都没多大业界良心，但也只有小米，更具备创造“维修手机买车买房”的 “奇迹”条件。
　　　魏巍（化名），在手机行业售后已入行9年，目前在一家通讯公司负责某省的全盘售后业务，管辖了200多人，负责过三星、朵唯、摩托罗拉等国内外众多品牌在该省的售后业务，因此对国内外各大品牌在该省的售后规则一清二楚。
　　　从11月4日起，他与记者进行了长达数日的沟通交流，一一道出了包括小米在内的各大品牌售后猫腻——今年他所在公司成为小米在南方某省的特约授权售后服务中心，魏巍也得以全盘负责该省下辖的数个小米维修中心。出于众所周知的原因，魏巍要求记者隐去其公司名称与个人姓名。“毕竟我在这个圈子太多年了，在这个省很多圈内的仅凭姓就可以知道是我。”
　　　目前，小米本地售后主要由小米之家和授权维修点组成，小米之家是小米直营的客户服务中心，根据记者从小米官方网站统计的数据，小米之家目前仅在北京、上海、广东、重庆等14个省市建立，数量不超过30家。与此同时，特约授权的维修点则超过420家，网点主要集中在二三线城市和一些手机卖场和电脑城中。
　　 “授权维修点其实也就是第三方外包，直营和授权的维修点服务相同，对于像我们这种没有小米之家的省市来说，授权维修点就是最大依靠。”魏巍称。距离他所在省市最近的小米之家，也远在几百公里外的深圳或广州。
　　　 11月4日，记者曾给小米创始人雷军等小米高管发去多条私信，咨询小米选择授权维修点的相关资质及要求，不过截至本报发稿没有任何回应。而根据魏巍的说法，成为小米授权维修点要求并不高，“在当地售后有一定的知名度、资质即可，我们当初和小米就是一拍即合，急于扩张售后的小米通过行内考察后即授权。”
　　　和其他品牌一样，魏巍负责的该省多个小米授权维修站，正当收入主要由保内劳务费和保外的维修费组成。魏巍称，保内劳务费由手机厂商按30天的周期结算。
　　　“保修期内的维修几乎不赚钱，因为用户不需要付钱，维修中心只是帮助厂商为用户更换配件、修理故障，由厂商支付一定的劳务费。” 根据魏巍提供的《小米终端合同》（2012年5月版）来看，其保内劳务费支付标准为（含增值税）：“零级维修（换电池、充电器、电池盖等简单配件）每台10元，一级维修（动烙铁不动主板任何电路元件，如加焊更换LCD、FPC、SPK、MIC、 Receiver、按键等）每台30元，二级维修（拆机维修更换一般主板外围元器件，尾插,电池接口、卡座、I/O接口等）每台40元等组成。”
　　　而保外维修费则比较好理解，为保修期外的维修费。以小米2为例，记者获悉的《关于手机M2物料价格显示函》显示，小米官方规定保外报价为保外用户价格+40元人工费（多个维修只收取一次维修费），这份出自小米售后部，发送于各授权中心、小米之家、备件中心以及小米高维中心的物料价格表显示：触摸屏M2网点出借价为400元，保外销售价为400元，M2用户价为450元；16GB的主板出借价为850元，保外销售价为1000元，用户价为1050元。
　　　“所谓保内出借价，是指用于保内维修时；维修站的订购价格，保外销售价是指用于保外维修或单独销售，维修站的订购价格；保外用户价则是给用户的最终报价。”魏巍称，很多用户不知道的是，维修站需要向手机厂商支付不菲的周转押金，才能获得手机厂商提供的主板、配件等。他所在的公司，就花了4万元作为配件周转押金。
　　　“如果小米维修站都严格按照这份价格表来对客户报价的话，即使是在保修范围外，做小米维修是不赚钱和正规的，至少没有做三星、苹果赚钱。”魏巍表示，从表面看，小米厂家方面的售后服务政策其实是严格限制了维修中心对客户所有报价的标准。
靠乱判非保实现买房梦
　　　 魏巍并未向记者详细提供公司所获得的劳务费具体数字。不过，在他所在的城市，一线小米维修人员按总毛利15%提成后，能月均拿到3500元，这在当地已算是中等偏高的收入。“当地市中心房价为每平方米1万元，偏僻一点的6000元，再远一点的4000多元。”
　　　因此，对于这些维修人员而言，“维修小米”买房买车并非梦想。
　　　但是，魏巍称，如果按照小米的官方报价，那么这些员工买房不仅只是一个梦想，甚至“所有公司员工都要喝西北风。”他表示，无论是在他所在城市，还是北京、深圳、重庆等地，按照小米公布的报价，一个触摸屏维修站只能赚90元。“摊分物流、人工、店租、税等等乱七八糟的，每单平均维修毛利没有200元很难维持下来。”
　　　那么，想要实现买房梦想的手段是：靠虚报故障加价、乱判非保赚钱。
　　　“很简单，做一些技术手段处理，比如说换屏同时告诉客户主板也有问题，也要处理，加个100元甚至几百元报价。”魏巍称，比如一个进行非保维修的客户原本只反映显示故障只需要更换显示屏就可以解决，维修工程师却告知顾客同时发现主板也有问题，需要加价对主板进行维修，则客户需要在正常付费更换显示屏之外额外承担主板维修的费用，而实际上主板根本没问题。
　　　更重要的是乱判非保，也就是将保修期的手机转为非保修。据记者了解，根据手机三包规定，如果手机发生“人为损坏”情况则不予保修，这类“人为损坏”包括进水、摔痕、划痕等等。明显的摔痕、划痕可以直接判断，而进液、受潮等问题则成了一个模棱两可的敏感点。
　　　这些敏感点让维修人员很容易抓住空子：维修站对触摸屏有一点划伤磨损就判非保，对主板有一点异常也判非保。比如主板，就可以在“进液”问题上做文章。“也许进液的地方并不是出故障的元器件，或者受潮程度根本不影响使用，也许根本就没有进一点液，反正只要有一点依据都可以指鹿为马，硬安上‘人为损坏’标签，将保内变成保外，让对手机维修不熟的消费者难以察觉。”魏巍称。
　　　如此一来，换个主板就可轻松赚上至少290元——比如维修站找小米拿一块16GB的主板价格是800元，按保外价格出售给用户为1050元，再加40元的人工费就是290元。“这还只是按小米规定收费，如果乱收维修费，那就没有上限。”
　　　触摸屏也是如此，有一点划伤或系统、软件问题造成的黑屏之类，就可以转为非保的“换屏”，而且这些显示屏还会额外加价80到100元。根据魏巍提供的《小米手机M1S物料价格》和《小米手机M2物料价格》等材料，换一款非保的触摸屏同样可以轻松至少赚180元——保外价出售给用户赚40元，人工费40元，额外加价80到100元。
　　　认证为西安某软件公司运营总监的“Fusuton_傅 ”就遭遇了这样的情况：“5月份刚买的2S手机黑屏，满怀期待跑到离家几十里地外的小米售后，维修人员简单查看后，断定需花490元换屏！但屏幕并没有任何异常。”
　　　“直接换屏幕和主板最赚钱。”魏巍称，这也是众多小米用户投诉在保修期内需花钱换屏、换主板的直接原因。而更可怕的情况是，有少部分授权维修店从电子批发市场上低价进一些“山寨货”，以次充好换到用户的手机里，以牟取更大利益。
　　　“那如果一名小米用户，在保修期内，也是在保修范围内的维修，不愿意自行花钱换屏，你们咋办？”记者问。
　　　“要么找其他售后服务中心，要么就直接快递返厂，也只有这条路走。” 
　　　不过，在手机售后行业浸淫多年的魏巍也坦承，这些手段几乎是所有手机厂商的通用手段，但他同时强调，“小米售后现在千方百计判非保原因不是因为高房价或者高生活成本，因为又不是只有小米工程师或者客服才有这方面的压力。只不过小米官方对维修站约束制约力更差，维修站更肆无忌惮一些，所以在这方面会下手更重。”
小米助推实现的“买房梦”
　　　“小米本质上是一家互联网公司，手机又不是我们维修站自家卖的，又对我们没有太多约束，一不怕去工商、二不怕被投诉到小米，维修站为何不乱整？” 魏巍所在公司也销售手机，他称没有从维修小米上赚多少钱的原因，就是因为“心不够黑”。
　　　 魏巍表示，从他经验来看，目前由于小米手机大多为网购，当地工商几乎不管，而消费者协会也没有强制执行力。“用户投诉到工商、消协没任何作用。”
　　　对此，重庆工商局一位办公室人士对记者证实，根据属地管理权，异地网购售后应有当地工商部门监管，如果消费者权益受到侵害，他们只能协调解决。
　　　“相比之下，其他品牌在当地都有实体店经销商，本地经销商力量对售后也是一种约束力。”魏巍称，过快扩张的小米，能建设起稳定的服务网络就阿弥陀佛了，不到万不得已不会乱撤服务点。
　　　此前有消息称，联通作为小米的合作商，曾表示爱施德将承担起小米售后责任。不过魏巍表示他所在省份爱施德只有销售手机能力，从未听说有“售后”能力，而记者查询到的资料也显示，除了不少电信、联通版小米用户投诉售后无门，而且在2012年8月，爱施德和联通还曾向小米讨要过3亿元的价保。
     由于小米之家数量太少，许多地区的小米用户如果不选择当地授权维修点，唯一办法就只有寄回小米总部——这里面的问题是由于返厂用户太多，加上检测和维修时间，往往意味着用户可能会为换机或者修机进行“持久战”。 
　　　同时这也并不一定可靠，9月27日，“米饭一样的普通”就连续在微博上投诉，称将黑屏的小米2寄回小米总部检测，被告知进水，需1090元维修费。“比当地授权的小米维修点报价的580元维修费还黑。”
　　　“因为用户没法反证手机是否入液，消费者证实没有入液的唯一方式是去找第三方权威机构鉴定，第三方权威机构一般在省都没有，只能送到凯尔实验室，检测费用大约需要3万元，而且需要由消费者先承担，消费者很难耗得起。”魏巍表示。
　　　因此，对于年销售千万台的小米来说，最重要的售后方式还是依靠当地的维修站，但目前对维修站几乎没有约束管理能力。“你去官方投诉，找小米热线投诉，有用么？对于我们维修点来说，小米官方看不到机子的实际情况没法做具体判断，到头来还要和维修站联系解决，你觉得会有多大用处？”魏巍说，在他看来，包括小米官方高层在内的人士都不在乎投诉，甚至也不懂售后，“在乎的只是营销宣传。”
　　　　而从记者观察来看，许多用户在投诉当地授权维修店后，小米的回复也大多是“如有异议，寄回北京总部检测”的程序化回应。
　　　“目前小米官方对授权维修站，一般采取合同、苦口婆心劝告、调查用户成交价，发现有不按照标准执行报价就扣劳务费等约束管理方式。”魏巍表示，但是这些方式基本上没有任何约束能力。
　　　比如调查用户成交价，维修站用虚加故障的方式给避掉了。而从魏巍提供的《小米终端服务合同》来看，除了重点标注“劳务费作假”情况外，并未查询到多少与用户维修相关的内容。
　　　和一些国际品牌不同，小米与授权点的合作，维修站并不需要缴纳保证金，“只有产品配件的押金”，而记者从《合同》上也看到，小米售后部只规定了配件押金不能少于2000元。
　　　此前，有来自小米官方的消息显示，所有售后记录都是全国联网，可以看到检测结果，问题原因，处理流程，报价等，以此加强对维修点的监管。“这也只是保内维修全国联网，否则没法结算核销配件和结算劳务费。保外因为不需要和厂家结算劳务费和配件费维修站甚至不需要录入系统。”
　　　在魏巍看来，这里面的一大猫腻是，其实本来符合保修或简单处理下就能保修，被判非保后客户付费维修，但换下的旧件并不返还给用户，会处理做成保修记录去返厂核销，当然用的是别的资料，核销后厂家退回这个配件的成本，这样等于是零成本维修了那台机子，利润极高。
　　　事实上，在连续四日的交流采访中，魏巍都多次表示，这一切的售后乱象根源，除了维修站本身黑心，还因为小米规定的价格不符合市场规律，“不给维修站活路。”
　　　“售后业务是牵扯到消费者、经销商、厂家、维修站四方面利益的一个行当，业务处理起来要同时考虑平衡四方面的利益，盘剥了消费者就伤害了消费者和厂家经销商的利益但有利于维修站，但过分的照顾消费者又伤害了维修站和经销商的利益。平衡很重要，但在小米这个品牌，平衡被打破了，作为厂家，他们宣称很在乎消费者的体验，从定价上也确实看得出来他们压低了报价是想控制维修站对客户报低价让利于消费者，出发点就完全是为了客户和厂家的利益，但这伤害了维修站的利益。而且，他们只有想法没有保障执行的有效措施，加上电商销售为主的背景，所以维修站可以肆无忌惮地只考虑自己的利益。”魏巍说。
　　　
　　　记者观察：
并不包括售后的“用户体验”
　　　“在我看来，雷军和小米官方在多种场合所说的‘用户体验’，并不包括售后。”在手机售后行业浸淫多年的魏巍说。
　　　　这种说法，从记者调查情况来看某种程度上得到了证实。而根据记者统计，从10月15日小米3手机首次上市以来，雷军一共发布了26条微博，其中4条为转发小米公司员工的各种卖萌欢乐，7条为小米各种产品的官方宣传，但没有一条和用户关心的产品质量、产品售后等问题直接相关——实际上，就在11月4日的深夜，记者还给雷军发去了数条私信，向他反映目前部分小米3用户遇到的种种质量问题以及售后问题，甚至还附上了部分急于反映问题的用户联系方式、微博账号、官方论坛帖子链接地址等等。不过截至本报发稿，记者并未能得到相关回应。
　　　　根据此前消息，雷军是小米的001号客服。很难相信以雷军为首的小米高层未注意到小米3上市后的用户种种反馈以及大量的售后投诉。
　　　　据记者观察，目前小米3包括相机、水波纹在内的问题仍未得到根本解决，包括小米官方论坛在内每天都有众多投诉。一位小米3用户甚至在小米官方论坛发帖称，“怀疑自己买到了翻新机”。他提供的照片和截图显示，他在10月23日收到手机后，却意外发现几条发送和接受于10月10日和13日的“暧昧短信”。
　　　　而在小米官方论坛， 管理员也加快了反映小米3质量问题的“删帖封号”步伐。比如“红米机主”，就因为反映“小米3水波纹”问题多次被删帖甚至封号。
　　　此外，据说小米的微博客服团队有一条硬性规定，在用户@小米之后，必须在15分钟之内做出反应。小米的新浪微博自2011年8月上线至今，@小米手机拥有260万粉丝，@小米公司拥有164万粉丝。不过，这些官方微博也只是简单承载着官方宣传功能，几乎无视评论中的大量用户反馈和投诉。